ZTOP+ZUMO (tech, opinião, inteligência)

Uma manhã na Apple Store (de Miami)

A Apple pretende abrir sua primeira loja no Brasil em algum momento deste ano. Não diz quando nem onde (a piada interna minha é que chega antes da Copa de 2014), mas oferece diversas vagas no Rio de Janeiro relacionadas ao varejo.

Para mostrar como funciona uma loja da Apple e conversar sobre recursos atuais do Mac OS X e sua integração com o iOS (FaceTime, iMessage, Photostream), a turma de Cupertino me convidou para visitar sua unidade na Lincoln Road, em Miami.

Quem já comprou qualquer coisa em um lugar desses nos Estados Unidos ou Europa – ou ao menos entrou para visitar – sabe que a Apple tem o conceito de oferecer uma experiência acima da média para o consumidor. Acredito que reproduzir essa experiência – tanto da decoração, iluminação e posicionamento dos produtos na lojas quanto do treinamento do vendedor – é o grande desafio para a Apple no mercado brasileiro.

E por que diabos abrir uma loja? Experiência do consumidor com o produto, que traz ótimos resultados financeiros para uma empresa de capital aberto como a Apple. Vale lembrar que a Apple desistiu de grandes eventos/congressos, como a Macworld San Francisco, porque é mais interessante mostrar seu produto a milhares de pessoas por isso – sem pagar nada a mais a terceiros.

Voltando à loja de Miami, essa é a entrada da Apple Store Lincoln Road. Sim, está sempre cheia de gente entrando e saindo. E tem os oportunistas de Wi-Fi que ficam na porta baixando e-mails e dando check-ins no Facebook e Foursquare, já que a conexão é grátis e rápida. Se não tiver um smartphone ou tablet e quiser navegar na web ou ver e-mails, basta entrar na loja e usar qualquer equipamento de demonstração. Ninguém olha feio.

apple store - 02

A primeira coisa a notar é um balcão de venda expressa para os produtos mais procurados: iPads, iPhones e iPods. Se tiver com pressa, é só entrar, pedir, pagar direto ao vendedor e ir embora.

apple store - 03

A Apple Store não vende apenas produtos: oferece suporte técnico no Genius Bar para os produtos da marca e cursos/workshops rápidos sobre produtos no The Studio (nomes chiques para balcões de atendimento). Para participar, basta marcar um horário pelo app para iOS ou pelo site da loja.

Uma das grandes perguntas a ser respondida quando a loja sair no Brasil é como a Apple vai lidar com suporte técnico para iPhones, hoje responsabilidade das operadoras. Nos EUA, dependendo do caso/dano, dá até para trocar o aparelho danificado sem custo adicional (como disse, depende do caso).

apple store - 04

Na compra de um novo computador, você pode fazer tudo de casa ou transferir seus dados na própria loja com ajuda dos funcionários (em um serviço pago à parte, por sinal). Ah, o Macbook Pro abaixo é o novo de 13″ com tela retina (preço sugerido no Brasi: R$ 5.999)

apple store - 05

No tempo que fiquei na Apple Store, observei o senhor de boné. Ele estava aprendendo algo e tomava notas em um caderninho…E ficou um tempão lá configurando/aprendendo/testando algo. apple store - 06 apple store - 07

Como fiquei em uma área reservada por algum tempo, consegui tirar algumas fotos do movimento da loja com o ponto de vista da bancada de vendas. E é assim o dia todo: lotada.

apple store - 08 apple store - 09 apple store - 10 apple store - 11 apple store - 12

Descobri (por acaso) que entre 120 e 200 funcionários trabalham todos os dias nessa unidade, em vários turnos – e não tem vendedores que falam português (!!!). E que a camiseta azul com o logotipo da Apple é objeto de desejo, mas nenhuma loja vende esse tipo de item corporativo fora da nave-mãe em Cupertino.

apple store - 13

Vendo a loja a partir do fundo, a divisão de produtos é bem clara: primeiro a compra expressa bem próximo à porta e as bancadas de produtos na sequência (iPhones, iPads, Macbooks). Próximo às paredes estão os iMacs, iPods e alguns acessórios, como fones de ouvido.

apple store - 14

Mais ao fundo, onde teoricamente deveria existir um caixa, mais bancadas de “personal setup” e prateleiras com acessórios diversos para os produtos da Apple: fones, baterias, roteadores, discos externos, teclados, capas protetoras, mochilas, cartões de recarga para iTunes e App Store e por aí vai.

apple store - 19apple store - 15 apple store - 16

Outra coisa que vale destacar é o modo quase obssessivo que os produtos da Apple são organizados nas bancadas. Uma plaquinha mostra o nome do produto…

apple store - 17

E cada bancada tem um iPad com preços, configurações e opções de compra para aquele produto específico. Nada de papéis ou sujeira nas mesas.

apple store - 18

E vale para todos os produtos:

apple store - 20 apple store - 21 apple store - 22

Claro que o iPad tem seu iPad de informações. Redundância? 🙂

apple store - 23 apple store - 24

Tá, eu quero comprar, mas onde paga exatamente, já que não tem um caixa central?

Cada vendedor É um caixa, armado com um iPod touch com alguns acessórios, como bateria extra e leitor de cartões de crédito. O comprador assina direto na tela e pode receber o recibo/nota fiscal por e-mail. Se quiser levar um pedaço de papel, as bancadas têm impressoras escondidas – assim como gavetas para guardar dinheiro e dar o troco, caso pagar em dinheiro seja a opção do cliente.

apple store - 25 apple store - 26

Compra feita, produto vai pra sacola clássica da Apple (branca e prata) e cliente vai feliz pra casa. Experiência chocante em Miami, pelo menos: saia de uma Apple Store e entre em uma Radio Shack ou Game Stop (e reze para ser atendido). Aí vai entender a diferença que a Apple prega ao ter suas próprias lojas.

Em tempo:

A Apple segue uma política diferente de comunicação com a imprensa em geral, e acho que é uma estratégia diferente em relação ao arroz-com-feijão comum a outros fabricantes do mundo PC/pós-PC.

Não existem porta-vozes oficiais a não ser o alto escalão da companhia (Tim Cook, Jonathan Ive e Phil Schiller são os que mais aparecem na mídia americana). A ideia geral é que o produto é a estrela, não o funcionário que deu a entrevista. Mantém a aura de mistério sobre a companhia, mas acaba gerando boatos (prática repulsiva no mercado editorial de tecnologia) e histórias curiosas que nem sempre podem ser contadas (mas isso vale para qualquer empresa, afinal).

Então, quando o pessoal de relações com a imprensa da Apple Brasil fala que não sabe quando a loja brasileira vai sair, eu consigo acreditar. É uma decisão que está sendo tomada por alguém lá em Cupertino e, quando puder ser divulgada, a ordem chega na hora certa – sem chutes e especulações, direto da fonte. E aí todo mundo sai correndo para escrever sobre o tema.

Disclaimer: ZTOP viajou a Miami a convite da Apple Brasil. Todas as fotos e opiniões são nossas.

Henrique Martin já escreveu na PC World, PC Mag, Folha de S. Paulo e criou o Zumo em 2007. Em 2011, o Zumo se transformou no ZTOP, referência em conteúdo original sobre tecnologia em um mundo pós-PC. Siga-o no Twitter: @henriquemartin